AO2027 - Level 1 support (N1)
Official title in French: AO2027 - Assistance de 1er niveau (N1)
The Office cantonal des systèmes d'information et du numérique (OCSIN) seeks a provider for first-level helpdesk support across internal IT services and e-démarches, to maintain a single support entry point for users and online-service users.
- Deliverables
- Multi-channel N1 support for OCSIN and e-démarches, with on-demand assistance and related staff.
- Contract
- Four indivisible lots awarded as one block; lots 1-2 paid per validated ticket, lot 3 hourly, lot 4 daily.
- Eligibility
- N1 OCSIN and e-démarches staff require French C1; e-démarches staff also require English B1.
- Watch out
- Subcontracting is generally prohibited; delay penalties are 0.5% per working day, capped at 20%.
Documents for your bid
- 03_01_Formulaire_de_reponse_AO2027.xlsxTender documents · 523 KB
- Annexe P6 - égalité entre hommes et femmes.pdfTender documents · 26 KB
- AO2027 - CCCC Annexe X - Structure imposée des offres et modalités de réponse des soumissionnaires.pdfTender documents · 446 KB
- AO2027 - CCCC Contrat cadre et clauses contractuelles.pdfTender documents · 224 KB
- AO2027 - CDC Annexe A - KPI et SLA (Lots 1 et 2).pdfTender documents · 431 KB
- AO2027 - CDC Annexe B - Volumétries réelles et historiques (12–24–36 mois).pdfTender documents · 622 KB
- AO2027 - CDC Annexe C - Données de performance actuelle (baseline).pdfTender documents · 427 KB
- AO2027 - CDC Annexe D - Règles de comptabilisation des volumes.pdfTender documents · 362 KB
- AO2027 - CDC Annexe E - Organisation, interfaces et circuits de décision.pdfTender documents · 414 KB
- AO2027 - CDC Annexe F - Responsabilités et articulation des rôles (RACI) du mandat d’assistance N1.pdfTender documents · 562 KB
- AO2027 - CDC Annexe G - Catalogue des requêtes standard du Portail et rôle du Prestataire N1.pdfTender documents · 343 KB
- AO2027 - CDC Annexe H - Fonctions et rôles attendus.pdfTender documents · 407 KB
- AO2027 - CDC Annexe I - Modèle financier et facturation.pdfTender documents · 377 KB
- AO2027 - CDC Annexe J - Glossaire.pdfTender documents · 305 KB
- AO2027 - CDC Annexe K - Description détaillée des lots et périmètres de prestations.pdfTender documents · 405 KB
- AO2027 - CDC Cahier des charges 2027.pdfTender documents · 399 KB
- AO2027 - Données - KPI et SLA 2022-2026.pdfTender documents · 213 KB
- AO2027 - Proposition de contrat.pdfTender documents · 692 KB
- CONDITIONS_GENERALES_DE_LOCATION_DE_SERVICES.PDFTender documents · 353 KB
- Directives d'intervention IT de l'OCSIN.pdfTender documents · 63 KB
- Obligation de confidentialité.pdfTender documents · 17 KB
Key dates
- 30.10.2026Published on simap.ch
- 25.11.2026Questions round
- 12.01.2027, 23:59Submission deadlineDeadline in 75 days
The full analysis of this tender
Detailed scope
A structured view of services, requirements and deadlines.
Buyer review
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Notice text
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Unofficial reproduction. The French text below is taken unchanged from SIMAP notice no. 46691. Only the official notice is binding.
Dans le cadre de l’appel d’offres « AO N1 OCSIN 2027 », l’OCSIN recherche un prestataire chargé d’assurer des prestations d’assistance utilisateur de niveau 1 (N1), multi-canal, au sein du centre en charge de la gestion des incidents et des demandes d’assistance et d’information des systèmes d’information de l’État de Genève (« Helpdesk ») liées aux services informatiques mis à disposition de l’ensemble de ses usagers. Le marché couvre : • l’assistance de niveau 1 sur le périmètre OCSIN ; • l’assistance de niveau 1 sur le périmètre e-démarches ; • des prestations complémentaires d’assistance de niveau 1 à la demande ; • la mise à disposition ponctuelle de ressources en lien direct avec l’assistance et la relation utilisateur. Le prestataire contribue, dans le périmètre du mandat, aux processus opérationnels associés, notamment la prise en charge des sollicitations, leur qualification, leur traitement au niveau 1, leur escalade lorsque nécessaire, la traçabilité, le reporting, la qualité de service et l’amélioration continue, conformément au CDC 2027 et à ses annexes. Le marché est structuré en quatre « lots » (ou volets) indissociables, attribués en un seul bloc : • Lot 1 : Assistance de niveau 1 « OCSIN » ; • Lot 2 : Assistance de niveau 1 « e-démarches » ; • Lot 3 : Prestations d’assistance de niveau 1 à la demande ; • Lot 4 : Ressources mises à disposition en lien avec l’assistance. Les offres partielles ne sont pas admises.