AO2027 - Assistance de 1er niveau (N1)
L’Office cantonal des systèmes d'information et du numérique (OCSIN) recherche un prestataire d’assistance helpdesk de premier niveau pour ses services informatiques internes et e-démarches, afin d’offrir un point d’entrée unique aux utilisateurs et usagers.
- Prestations
- Assistance N1 multicanale pour OCSIN et e-démarches, complétée par des prestations à la demande et des ressources associées.
- Contrat
- Quatre lots indissociables attribués en un bloc ; lots 1-2 par ticket validé, lot 3 à l’heure, lot 4 à la journée.
- Aptitude
- Le personnel N1 OCSIN et e-démarches doit avoir le français C1 ; celui d’e-démarches doit aussi avoir l’anglais B1.
- Points d’attention
- La sous-traitance est généralement interdite ; les pénalités de retard sont de 0.5% par jour ouvrable, plafonnées à 20%.
Documents pour votre offre
- 03_01_Formulaire_de_reponse_AO2027.xlsxDocuments d’appel d’offres · 523 KB
- Annexe P6 - égalité entre hommes et femmes.pdfDocuments d’appel d’offres · 26 KB
- AO2027 - CCCC Annexe X - Structure imposée des offres et modalités de réponse des soumissionnaires.pdfDocuments d’appel d’offres · 446 KB
- AO2027 - CCCC Contrat cadre et clauses contractuelles.pdfDocuments d’appel d’offres · 224 KB
- AO2027 - CDC Annexe A - KPI et SLA (Lots 1 et 2).pdfDocuments d’appel d’offres · 431 KB
- AO2027 - CDC Annexe B - Volumétries réelles et historiques (12–24–36 mois).pdfDocuments d’appel d’offres · 622 KB
- AO2027 - CDC Annexe C - Données de performance actuelle (baseline).pdfDocuments d’appel d’offres · 427 KB
- AO2027 - CDC Annexe D - Règles de comptabilisation des volumes.pdfDocuments d’appel d’offres · 362 KB
- AO2027 - CDC Annexe E - Organisation, interfaces et circuits de décision.pdfDocuments d’appel d’offres · 414 KB
- AO2027 - CDC Annexe F - Responsabilités et articulation des rôles (RACI) du mandat d’assistance N1.pdfDocuments d’appel d’offres · 562 KB
- AO2027 - CDC Annexe G - Catalogue des requêtes standard du Portail et rôle du Prestataire N1.pdfDocuments d’appel d’offres · 343 KB
- AO2027 - CDC Annexe H - Fonctions et rôles attendus.pdfDocuments d’appel d’offres · 407 KB
- AO2027 - CDC Annexe I - Modèle financier et facturation.pdfDocuments d’appel d’offres · 377 KB
- AO2027 - CDC Annexe J - Glossaire.pdfDocuments d’appel d’offres · 305 KB
- AO2027 - CDC Annexe K - Description détaillée des lots et périmètres de prestations.pdfDocuments d’appel d’offres · 405 KB
- AO2027 - CDC Cahier des charges 2027.pdfDocuments d’appel d’offres · 399 KB
- AO2027 - Données - KPI et SLA 2022-2026.pdfDocuments d’appel d’offres · 213 KB
- AO2027 - Proposition de contrat.pdfDocuments d’appel d’offres · 692 KB
- CONDITIONS_GENERALES_DE_LOCATION_DE_SERVICES.PDFDocuments d’appel d’offres · 353 KB
- Directives d'intervention IT de l'OCSIN.pdfDocuments d’appel d’offres · 63 KB
- Obligation de confidentialité.pdfDocuments d’appel d’offres · 17 KB
Dates clés
- 30.10.2026Publication sur simap.ch
- 25.11.2026Session de questions
- 12.01.2027, 23h59Délai de remise des offresdélai dans 75 jours
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Texte de la publication
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Reproduction non officielle. Le texte en français ci-dessous est extrait sans modification de la publication SIMAP n° 46691. Seule la publication officielle fait foi.
Dans le cadre de l’appel d’offres « AO N1 OCSIN 2027 », l’OCSIN recherche un prestataire chargé d’assurer des prestations d’assistance utilisateur de niveau 1 (N1), multi-canal, au sein du centre en charge de la gestion des incidents et des demandes d’assistance et d’information des systèmes d’information de l’État de Genève (« Helpdesk ») liées aux services informatiques mis à disposition de l’ensemble de ses usagers. Le marché couvre : • l’assistance de niveau 1 sur le périmètre OCSIN ; • l’assistance de niveau 1 sur le périmètre e-démarches ; • des prestations complémentaires d’assistance de niveau 1 à la demande ; • la mise à disposition ponctuelle de ressources en lien direct avec l’assistance et la relation utilisateur. Le prestataire contribue, dans le périmètre du mandat, aux processus opérationnels associés, notamment la prise en charge des sollicitations, leur qualification, leur traitement au niveau 1, leur escalade lorsque nécessaire, la traçabilité, le reporting, la qualité de service et l’amélioration continue, conformément au CDC 2027 et à ses annexes. Le marché est structuré en quatre « lots » (ou volets) indissociables, attribués en un seul bloc : • Lot 1 : Assistance de niveau 1 « OCSIN » ; • Lot 2 : Assistance de niveau 1 « e-démarches » ; • Lot 3 : Prestations d’assistance de niveau 1 à la demande ; • Lot 4 : Ressources mises à disposition en lien avec l’assistance. Les offres partielles ne sont pas admises.